Pour des raisons d’efficacité, il est normal que les administrations et organismes du secteur public favorisent la voie numérique pour les interactions avec leurs usagers. C’est d’ailleurs un progrès appréciable pour une majorité d’entre eux.
Pour autant, les canaux classiques (formulaires papier, numéros verts, guichets d’information, permanences, …) ne doivent pas disparaître.
Malgré les efforts entrepris par les pouvoirs publics et les associations, les études montrent que le nombre des personnes en difficulté continue de croître en raison, d’une part de la généralisation des processus informatisés et, d’autre part de la raréfaction des guichets et des possibilités de contacts humains directs.
Les investissements dans le canal numérique devraient, au contraire, permettre de recentrer les canaux humains sur des missions à forte valeur ajoutée comme l’accompagnement des usagers moins à l’aise avec les procédures en ligne et l’assistance lors de situations complexes.
Toutes les initiatives d’inclusion numérique consenties par les autorités locales et les associations doivent être soutenues, mais, malheureusement, ces initiatives ne touchent que trop peu de personnes en difficulté, en raison des trop faibles moyens mis à leur disposition.
C’est pourquoi ma proposition de loi vise à modifier l’article 5 de la loi du 19 juillet 2018 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public de manière à éviter tout risque de discrimination entre citoyens : toute application mobile s’appliquant à ceux-ci devra prévoir explicitement, sans surcoût, une alternative non-numérique.