Dossier téléphonie mobile : Vanessa Matz veut mieux protéger le consommateur

26/10/2009

Aujourd'hui, en Belgique, le nombre de clients GSM est supérieur au nombre d'habitants ! Cette réalité frappante témoigne de la place incontestable et croissante prise par ce moyen de communication dans notre société. Malheureusement, développement ne rime pas forcément avec protection : si les demandes vont crescendo, les offres suivent le même chemin, donnant lieu à des situations où le consommateur n'est pas toujours respecté, malgré les dispositions déjà en vigueur.

Pour protéger le citoyen des abus dont il peut être victime et lui permettre de poser ses choix en toute connaissance de cause, la Sénatrice Vanessa Matz dépose une série de propositions de loi :

Un formulaire standardisé pour un choix éclairé
L'organisation de protection du consommateur Test Achats a démontré que près de 910 millions d'euros sont perdus par les consommateurs belges chaque année suite à la souscription d'un contrat de téléphonie mobile qui ne leur est pas adapté.
Pour améliorer la transparence et la compréhension des nombreuses offres par le consommateur, la Sénatrice Vanessa Matz dépose une proposition de loi visant à imposer à tout opérateur de réseaux mobile de publier une fiche information standardisée pour chaque offre proposée.
Ce document, déjà d'application en France, permet de résumer chaque offre d'une façon claire et synthétique, ce qui permet de mieux les comparer. Cette fiche serait développée par l'IBPT en s'inspirant de ce qui est déjà en vigueur dans l'Hexagone. Elle reprendrait : les prix mensuels de l'offre, la durée minimale d'engagement, les caractéristiques techniques principales et les équipements éventuellement nécessaires. Cette fiche serait disponible sur les sites internet des opérateurs ainsi que dans les points de vente.

Une signature pour confirmer la reconduction orale d'un abonnement
La reconduction des contrats est également un aspect de la téléphonie qui engendre de multiples problèmes. Il n'est pas rare que des opérateurs de téléphonie mobile contactent un abonné par téléphone pour savoir s'il désire prolonger son contrat. La loi stipule que dans ce cas de reconduction à distance, une confirmation écrite ou sur un support durable doit être envoyée à l'abonné.
En cas litige, c'est à l'opérateur de fournir la preuve de cet envoi. Très souvent, l'opérateur brandit les factures payées par l'abonné pour faire office de preuve.
Pour éviter ce litige, Vanessa Matz suggère que ce document revienne à l'opérateur signé par le client pour permettre toute prolongation de contrat.

La Sénatrice Vanessa Matz a aussi déposé une proposition de résolution visant à imposer aux opérateurs un code de conduite. Ce code reprend les idées développées dans les textes de lois précités et va plus loin :

Un meilleur traitement des plaintes
Plutôt que de régler eux-mêmes les plaintes qui leurs sont adressées par leur client, les opérateurs renvoient très souvent ces plaintes devant le Service de Médiation. En 2008, 23 829 plaintes étaient enregistrées. Il est donc incontestable qu'un meilleur service clientèle devrait être proposé aux clients pour adresser leurs questions, remarques et plaintes.

En 2008, 1586 plaintes concernaient des SMS surtaxés, contre 1412 en 2007. Ce nombre croissant de plaintes s'explique par le fait que des SMS surtaxés sont facturés à des clients qui n'en ont pas fait la demande. Il suffit parfois que l'ancien propriétaire d'un numéro ait sollicité ce service pour que des SMS surtaxés continuent à être envoyés à ce numéro. La résolution invite donc les opérateurs à faire preuve d'impartialité dans le traitement des plaintes et à rembourser les clients n'ayant pas sollicité ce service.
La Sénatrice Vanessa Matz a également redéposé une proposition de loi visant à laisser libre choix au client, dès la signature de son contrat, de refuser tout SMS surtaxé.

Prendre ses responsabilités
Si la loi prévoit que les opérateurs doivent insérer dans tout contrat les conditions et modalités d'indemnisation et de remboursement au cas où le service promis ne serait pas respecté, il s'avère que les opérateurs ne prennent malheureusement que très rarement leurs responsabilités.
Pourtant, il est clair que les dysfonctionnements sur un réseau ont des répercussions sur les clients, il serait donc logique que les opérateurs indemnisent en proportion du dommage causé.
Le code de conduite invite les opérateurs à indemniser dans des délais raisonnables et en proportion des dommages occasionnés les clients lésés suite à des problèmes de dysfonctionnement du réseau.

Limiter le contrat dans le temps :
Il est crucial d'éviter que le non payement de facture se mue en drame humain. Pour lutter contre le surendettement, la Sénatrice suggère de limiter la durée des contrats à 12 mois. Cela octroyerait également aux consommateurs une plus grande flexibilité dans son choix d'opérateur. Cette idée est également reprise dans une proposition de loi redéposée par la Sénatrice.

Dans la même thématique, elle redépose également une proposition de loi qui prévoit de mettre fin à tout contrat de téléphonie mobile lorsque l'utilisateur s'est soustrait, pour tout ou en partie, à deux échéances de payement, consécutives ou non sur une durée de douze mois.

Cette série de dépôts fait notamment suite à une rencontre entre la Sénatrice et Test Achats.

 

 

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